BitGlass生产服务级别协议

服务水平。

在适用BitG​​lass,Inc。订阅协议和服务条款期间(“协议”),BitGlass将为您提供99.9%的服务(BitGlass SLA)。此可用性将按下文定义的每月测量。如果服务对于超过99.9%的每月可用性目标的服务不可用,那么,作为您的唯一补救和BitGlass的唯一责任,BitGlass将为您提供后续服务结算周期的服务信用(如下所定义)如下:  

每月正常运行时间百分比

服务学分

< 99.9% - >= 99.0%

3 days

< 99.0% - >= 95.0%

7 days

< 95.0%

15天

 

定义: 

“每月正常运行时间百分比” 意味着日历月内的总分钟数减去日历月份遭受的停机时间(如下所定义)的分钟数,除以日历月内的总分钟数。

 

“停机” 意味着BitGlass服务的完全不可用您是付费订户,除了(i)互联网连接(或断开连接),电信服务或公用事业服务引起的不可用,(i)  您的硬件,软件或设备由BitGlass以外的派对(iii)滥用或未授权使用BitG​​lass服务,(iv)预定的维护(如下所述)所产生的问题,或(v)是由不可抗力的活动(如协议中所定义)。 

 

“服务积分” 意味着在当时的每月一年服务期限结束时,将在此活动中加入额外收费的服务日历日期,而在未达到99.9%的月度正常运行百分比目标。  服务信用仅扩展现有的订阅到服务的持续时间,并不延长服务中包含的范围或包含的功能。

 

最高服务信用。 BitGlass颁发的总额最大服务信用额度在单个日历月内未能满足99.9%的每月上涨百分比目标,不得超过15天的服务。  BitGlass颁发的总额最大的服务信用数量未能满足单一一年订阅期间出现的99.9%的每月上涨百分比目标,不得超过四十五(45)天的服务。  服务信贷可能不会兑换或转换为货币金额。由于未能达到每月正常运行时间目标,因此BitGlass欠款或任何现金金额欠您退款或任何现金金额。 

为了获得服务信用,您必须在停机时间左右72小时内以书面形式通知BitGlass,并且未能提供此类通知将停止接收服务信用的权利。 

BitGlass在任何时候都保留右侧,以执行设计不影响任何重大尊重的服务(“预定维护”)。 BitGlass将使用商业上合理的努力来安排预计在周六下午11:00至下午3:00之间的服务之间产生影响的维护事件。  BitGlass将使用商业上合理的努力在预定的维护之前至少24小时通知您至少二十四(24)小时。  预定的维护不得计算每月正常运行时间百分比。   BitGlass保留随时执行未核化的紧急维护的权利。

 

客户支持和事件检测。

如果通过BitGlass或由您报告的服务影响问题(“事件”),BitGlass应根据下表中的标准,将事件的严重程度级别分类为合理的自由裁量权。  您同意接受BitGlass的确定是否发生了事件和BitGlass对事件严重程度的分类。 BitGlass将以诚信地考虑,有关这些确定或分类的意见差异,您将引起BitGlass的注意力。  

  • “严重性的一个” 表示防止您访问任何业务资源的服务的总失败或严重退化。

  • “严重性二” 表示服务的主要子集不可用,这意味着您无法访问至少一个主要业务资源,但能够访问其他业务资源。

  • “严重性三” 表示轻微的服务影响,这意味着您能够访问所有主要业务资源。

  • “严重性四” 表示没有服务影响,这意味着您可以访问所有业务资源。

 

响应时间。  BitGlass将通过电子邮件或电话使用商业合理的努力,遵守以下响应和更新时间,每天24小时,每周7天: 

严重程度

初始响应时间

更新频率(初始响应之后)

1

2小时

2小时

2

8小时

1个工作日

3

1个工作日

2个工作日

4

2个工作日

如所须

 

高级支持响应时间。  对于购买高级支持合同的客户: 

严重程度

初始响应时间

更新频率(初始响应之后)

1

30分钟

1 hour

2

2小时

4个小时

3

1个工作日

1个工作日

4

2个工作日

如所须

 

客户要求。作为响应任何事件的条件,BitGlass要求您提供对服务影响问题的详细,书面解释,并且您提供了在解决事件中提供此类合作和协助,因为BitGlass可能合理要求。 BitGlass还要求您的管理员(如协议中所定义)标识将在问题解决之前可用的专用联系人点。 

升级路径

严重程度 描述 BitGlass承诺  升级 
 Severity 1
  • 完全关闭服务功能
  • 客户的业务受到影响 
BitGlass和User都将提交全职资源以解决问题。

支持经理(1小时)

到运营经理(4小时)

vp工程(12小时)

到CTO / CEO(48小时)

 Severity 2
  • 服务的主要子集失败
  • 严重降级的服务
BitGlass和User将在标准营业时间内提交全职资源以解决问题。 

支持经理(8小时)

运营经理(16小时)

到VP Engineering(24小时)

 Severity 3
  • 轻微的服务影响
  • 大多数业务运营仍然是职能的
BitGlass和用户均在标准营业时间内提供资源以解决问题。

支持经理(48小时)

运营经理(96小时)

 Severity 4
  • 产品功能,安装和配置需要信息
  • 次要错误或功能请求
BitGlass和用户均在标准营业时间内提供资源,以提供信息/帮助。 支持经理(96小时)

未能及时回应。在您满足客户要求和BitGlass未能响应所述时间段内的事件的通知,或者在任何给定的月份中未能提供分辨率,那么,作为您的唯一补救措施和BitGlass的唯一责任,BitGlass将为后续服务结束周期提供服务信用(如下所定义),如下所示: 

未能响应或解决事件(严重程度1,2& 3 only)

服务学分

2次

3 days

3次

7 days

4次

15天

出于上述表的目的, “服务积分” 意味着在当前的一年服务期限的结束时,将在此事件中向您的额外加入额外收费,并未提供符合事件响应时间或未提供分辨率的额外费用。服务信用仅扩展现有的订阅到服务的持续时间,并不延长服务中包含的范围或包含的功能。

 

最高服务信用。 对于未能及时响应事件或提供在单个日历月内发生的分辨率,将由BitGlass发出的总额最大服务信用数量,以便不超过15天的服务。   BitGlass向您发出的总额最大服务信用数量,以便未能及时响应事件或在单一的一年订阅项中提供的分辨率不得超过四十五(45)天服务。  服务信贷可能不会兑换或转换为货币金额。由于未能解决事件或其他问题或满足任何事件响应时间,因此禁止符合BitGlass欠款或任何现金金额。

 

客户确认

您承认,此BitGlass SLA中描述的补救措施是您可用的唯一补救措施,以及BitGlass的唯一责任,任何未能满足每月上涨百分比目标或及时响应或解决事件。任何此类失败都不会被视为违反协议。  您进一步承认协议中规定的所有保修免责声明和责任公布适用于此BitGlass SLA。

 

修改

BitGlass保留更新和以其他方式在至少三十(30)天书面通知时不时更新和以其他方式修改此Bitlass SLA。